Opis edukacije
Reklamacije su neizostavni dio vašeg prodajnog procesa, a njihovo uspješno rješavanje prilika da se nezadovoljni kupci transformiraju u promotore vaših proizvoda ili usluga.
Ova online radionica je namijenjena svima koji pružaju podršku kupcima ili korisnicima, menadžere prodaje i sve zaposlenike koji izravno komuniciraju s kupcima.
Cilj ove radionice je osigurati učinkovito rješavanje reklamacija i komunikaciju s nezadovoljnim kupcima.
Na ovoj radionici će se osigurati razumijevanje zakonskog i etičkog okvira, s naglaskom na Zakon o zaštiti potrošača i Zakon o obveznim odnosima te kako pravilno primjenjivati te zakone u svakodnevnom poslovanju.
U interaktivnom i zabavnim "role-play" epizodama ćete razviti vještina učinkovite komunikacije kroz koje ćete usvojiti primjene potrebnih stilova komunikacije, uključujući verbalnu, neverbalnu, paraverbalnu i pisanu komunikaciju.
Sve zajedno ćemo nastojati formulirati da potaknemo proaktivno rješavanja problema gdje ćete naučiti kako identificirati i rješavati uzroke reklamacija, te razviti metode koje će spriječiti ponavljanje istih problema i povećati zadovoljstvo kupaca.
Nakon samo jedne online radionice, moći ćete uspješno rješavati reklamacije kupaca i efikasnije komunicirati s nezadovoljnima.
Prijavite se i osigurajte svoj termin na ovoj online radionici koje se održava isključivo u malim grupama do 15 osoba.
Broj polaznika je ograničen pa vas molimo da se prijavite što ranije i osigurate vaše mjesto. Kliknite na "rezervirajte edukaciju" i ispunite online prijavu.
Ako se spajate s različitih računala, lijepo molimo napravite više prijava dobit ćete i 10% popusta i izbjeći "tehničke" neugodnosti.
Vidimo se!
Sadržaj edukacije
1. Uvod u odnose s kupcima:
- Važnost upravljanja korisničkim iskustvom i percepcijom kupaca prema brand
Ovdje ćemo vam objasniti “kako ući u cipele kupca” i kako to iskoristiti u svoju korist.
Role play: "Aktivno slušanje" <- to svi misle da znaju (i prakticiraju, naravno)
2. Zakonski okvir:
- Opis pravnih okvira vezanih za reklamacije, Zakon o zaštiti potrošača i Zakon o obveznim odnosima (kliknite na linkove i pročitajte, ako ih nemate).
Dobro poznavanje zakonskih obveza i prava kupaca ili potrošača će vam pomoći da budete sigurni što morate i što ne morate i omogućiti da vi odlučite što ćete i kako napraviti da zaštite tvrtku i povećate povjerenje kupaca.
3. Definicija reklamacija:
- Razjašnjenje pojma reklamacija kao izraz nezadovoljstva kupaca, uključujući žalbe i zahtjeve za nadoknadu štete.
Najvažnije što morate znati da bi razlikovali što sve može biti predmet reklamacije kako bi bolje identificirali i razumjeli stvarni problema kupaca te kako ih učinkovito rješavati.
Role play: "Reklamacija, pritužba ili sugestija?" <- tko koga ... i zašto
4. Rješavanje reklamacija:
Vježbe i tehnike za uspješno rješavanje reklamacija u praksi, uz naglasak na asertivan pristup.
Ovdje ćemo vam pokazati nekoliko najvažnijih praksi koje su se pokazale dobre u efikasnom rješavanju pritužbi.
5. Komunikacijske vještine:
Detaljan pregled važnosti verbalne, neverbalne, paraverbalne i pismene komunikacije u rješavanju reklamacija.
Ovo smo svi učili iz iskustva i više manje znamo. Ali da vam ipak skrenemo pažnju kako različiti oblici komunikacije mogu utjecati na uspješnost interakcije s kupcima.
Role play: "Bon Ton glasa" <- jedno priča, a drugo govori
6. Stilovi ponašanja:
Objasniti razlike između agresivnog, pasivnog i asertivnog stila komuniciranja, te promicanje asertivnosti kao idealnog pristupa.
Različiti stilovi ponašanja, mogu značajno pomoći u konfliktnim situacijama, i uspješno “ohladiti” i smiriti napetost razgovora i vratiti potreban nivo profesionalnosti.
Role play: "Asertivna komunikacija" <-da bude jasno što i kako
7. Važnost brze reakcije:
- Ispričavanje i empatija kao ključne komponente za održavanje lojalnosti kupaca i rješavanje problema.
Brza reakcija i prvi kontakt, kako brzo odgovoriti na probleme i tima odmah “prizemljiti” nezadovoljstvo kupaca i povećati njihovu lojalnost.
8. Stvaranje lojalnih kupaca:
- Krajnji cilj svake prodaje je stvoriti zadovoljne i lojalne kupce koji će preporučiti brand i njegove proizvode.
Kako iskoristiti reklamacije i kako raditi “follow up” da kupca pretvorite u zadovoljne kupce koji će postati vaši promotori.
Role play: "I DID IT, pa ću vam ispričati " <-vi ćete nam isprićati vaše primjere na koje ste ponosni
Predavači
Hrvoje Jovanović
Najčešća pitanja
Koja je svrha edukacijskog programa?
Naši edukacijski programi olakšavaju poslovanje korisnicima, rješavaju svakodnevne probleme u radu, ubrzavaju procedure i pomažu pri uvođenju promjena i noviteta.
Koje su kompetencije predavača?
Svi naši predavači su stručnjaci s višegodišnjim iskustvom u području o kojem predaju. Prate službeno nacionalno zakonodavstvo, domaće i međunarodne trendove poslovanja i najnoviju odgovarajuću literaturu.
Dobiva li se uvjerenje o pohađanju?
Da, svaki polaznik na kraju predavanja dobiva uvjerenje o pohađanju i usavršavanju.
Koja je cijena edukacije i može li se ostvariti popust za više polaznika iz iste organizacije?
Cijena edukacijskog programa ovisi o njegovoj složenosti i trajanju. Uz svaki proizvod naznačena je i cijena.
Za više polaznika iz iste tvrtke osiguravamo popust od 10%.
Dobivaju li se tiskani materijali?
Da, polaznici dobivaju tiskane skripte/prezentacije predavanja kao i tiskana uvjerenja o usavršavanju na samoj edukaciji.
Vraća li se uplaćena kotizacija ukoliko se seminar ne održi?
Prema zahtjevu kupca, novac se vraća, no većina sudionika odluči pričekati idući termin ili zatraži drugi proizvod.
Može li se nakon seminara kontaktirati predavača i postaviti dodatna pitanja?
Da, sudionici mogu kontaktirati predavača e-mailom.
Postoji li mogućnost plaćanja po izdanom e-računu, tj. nakon izvršene usluge?
U iznimnim slučajevima, ako je politika tvrtke takva da plaćanja idu jedino preko e-računa.
Odobravaju li se popusti fizičkim osobama i humanitarnim udrugama?
Za fizičke osobe osiguravamo popust od 25%, a za humanitarne udruge od 50%.